La razón principal por la que BI se ha vuelto tan exitosa es por la aparición de cuadros de mando y cuadros de mando.
Estas herramientas asimilan grandes volúmenes de información y transmiten información en un formato intuitivo, lo que facilita la clasificación y respuesta a eventos críticos y urgentes. Todavía ayudan a explorar problemas y tendencias sin perderse por completo en informes o datos enormes.
Si se supone que los cuadros de mando están equilibrados, ¿los cuadros de mando están desbalanceados de forma innata? ¿Cuál es la diferencia entre cuadros de mando y cuadros de mando?
El concepto popular parece ser que no hay diferencia. Los términos se utilizan indistintamente en la mayoría de las garantías de marketing y los artículos de rendimiento. Tal vez debería deber una distinción, ya que una maleable de puntuación para un semestre universitario se siente como si estuviera abordando un problema diferente al tablero de un automóvil.
Un ejemplo facilitaría mucho esta distinción. Piense en un directivo que sea responsable de la función de atención al cliente en una gran empresa.
Cuadro de mando: indicadores
- Tiempo de resolución de problemas: mediana
- Tiempo de resolución de problemas: media
- Porcentaje de problemas resueltos en el primer contacto
- Porcentaje de problemas resueltos en un período de tiempo determinado
- Resultado medio de la averiguación de satisfacción de seguimiento
Estas medidas se analizan durante un período de tiempo (mensual o trimestral), en cojín a objetivos específicos, ya sea en términos absolutos o mejoras frente a un período aludido.
Tablero – Indicadores
- Número de llamadas entrantes en nalgas
- Número de llamadas en ascensión
- Tiempo de paciencia contemporáneo para llamadas entrantes
- Tiempo de paciencia contemporáneo para escaladas
- CSR actuales en cadena
- Tiempo medio de resolución de llamadas
- Tiempo de paciencia previsto en dos horas
Todas las medidas, excepto el tiempo medio de resolución de llamadas, se mostrarán en el instante exacto en que se visualiza o actualiza el panel.
En cojín a este simple ejemplo se pueden discernir ciertas distinciones:
- El cuadro de mando puede ingresar a la calidad de ejecución, mientras que los cuadros de mando brindan orientación táctica
- Los cuadros de mando se miden intrínsecamente en función de los objetivos.
Combinando cuadros de mando y cuadros de mando integrales
Los paneles de relaciones con el cliente utilizan muchas medidas que le brindan datos sobre cómo está operando su equipo, pero brindan poca información sobre el progreso en dirección a su objetivo de alcanzar las resoluciones máximas. Es calibrar / monitorear, pero no regir. Del mismo modo, los cuadros de mando de la relación con el cliente presentan una imagen rápida de la organización en la que debe concentrarse para mejorar la satisfacción del cliente, pero carecen de detalles sobre por qué tiene dificultades para presentar las resoluciones máximas.
Sin retención, existen formas de certificar que los paneles incluyan las conexiones críticas con la organización. Una vez que haya identificado la medida problemática en el cuadro de mando, puede profundizar en el panel de resolución máxima que contenía medidas detalladas como el tiempo medio de resolución de llamadas, las colas de llamadas y el tiempo de paciencia.
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