Así que ha creado un sitio web de comercio electrónico de aspecto decente, ha aumentado el gasto en marketing y está recibiendo una buena cantidad de visitantes en el sitio. Sin embargo, enfrenta un problema que la mayoría de los minoristas en línea más nuevos enfrentan inicialmente: su tasa de conversión es extremadamente baja. Está desconcertado por qué la mayoría de los visitantes no compran nada en el sitio y le pide a su jefe de marketing que busque las respuestas. Aunque tener un buen plan de marketing y ejecución es necesario para atraer visitantes a su sitio, muchas veces, la respuesta radica en cómo está diseñado su sitio web. Estos son los 10 errores principales en el diseño de comercio electrónico que pueden hacer que la tasa de conversión vaya hacia el sur:
Error n.º 10: no hay página «Acerca de nosotros» ni política de privacidad
Los consumidores educados buscan ciertas cosas en un sitio con el que podrían hacer negocios. ¿Existen políticas de privacidad? ¿Tienen una política de devolución o cambio? ¿Qué hay de los costos de envío y los plazos, se publican? ¿Hay testimonios que suenen reales e imágenes del almacén o de los vendedores que me permitan tener una idea de que esta empresa es real, especialmente cuando se trata de minoristas en línea más nuevos? Aunque es razonable suponer que la mayoría de la gente no lee cosas como las políticas y cosas por el estilo. Pero el hecho de que estén ahí genera confianza en el cliente, que lo tuyo es un negocio serio.
Error #9: ¿Dónde está el precio?
Nada irrita más a un visitante que leer toda la excelente descripción del producto y la copia de ventas, solo para leerlo todo y aún así tener que hacer la pregunta más importante… ¿cuánto cuesta? Tener que buscar literalmente para averiguar cuánto cuesta un producto es más que razonable. Hace unos días, pasé más de cinco minutos en un sitio web buscando un buen par de zapatillas para correr, pero no pude encontrar el precio en ninguna parte. Me tomó un tiempo darme cuenta de que primero tenía que seleccionar una combinación específica de color y tamaño, antes de que el precio apareciera en la página. Aunque desde la perspectiva de un diseñador web, esto puede considerarse una buena «característica», solo se necesita ser un genio para darse cuenta de que tiene que hacer clic en 3 botones diferentes antes de que el precio aparezca mágicamente en el sitio. La mayoría de los visitantes no tienen paciencia para esto y su reacción a este tipo de diseño sería la misma que la mía… ¡Olvídalo!
Error #8: Aquí hay algunas recomendaciones de productos… ¡Uy! Están agotados.
Muchos sitios web invierten en la creación de algoritmos de modelado estadístico fuera de línea para ofrecer recomendaciones de productos en el sitio. Probablemente hayas visto este tipo de recomendaciones en sitios web como Amazon – «Los clientes que compraron este artículo también estaban interesados en….». Algunos de los minoristas en línea han dominado esta técnica y han creado motores de recomendación extremadamente dinámicos; sin embargo, muchas veces he hecho clic en recomendaciones de productos, solo para descubrir que estos productos están agotados. Estos sitios ciertamente deberían obtenga crédito por construir motores de recomendaciones tan sofisticados, pero hacer que los visitantes hagan el esfuerzo adicional de hacer clic en las recomendaciones, solo para descubrir que están agotados es una experiencia de usuario peor que no tener recomendaciones de productos para empezar.
Error n.º 7: cero resultados de búsqueda
Ya es bastante difícil atraer visitantes al sitio web, entonces, ¿por qué deberíamos rechazarlos mostrándoles una página de resultados de búsqueda cero cuando están tratando de encontrar algo? Si un visitante busca algo, el sitio web debería trabajar muy duro para encontrar productos o categorías, incluso si no hay una coincidencia exacta. Incluso si no vende ese artículo específico, y si no puede encontrar ningún producto que esté remotamente relacionado con la palabra clave que el cliente está buscando, al menos debe mostrar los artículos más vendidos en el sitio web. Imagínese entrar a una tienda física y el agente de ventas lo envía fuera de la tienda diciendo que no vendemos el producto que está buscando. En cambio, una experiencia mucho mejor será si el agente de ventas lo involucra hablando sobre todas las promociones, así como sobre los productos atractivos que vende la tienda.
Error #6: Diseño para el 20%
Cuanto más complejo se vuelve un negocio en línea, hay una mayor tendencia de los gerentes comerciales a hacer que la experiencia del usuario refleje esta complejidad. Una gran experiencia de usuario es aquella que hace que toda esta complejidad sea transparente para los visitantes y ofrece algo que es simple y convincente. Walmart.com Recientemente rediseñaron su sitio web y aunque tienen uno de los negocios más complejos, la experiencia del usuario en el sitio es extremadamente simple. El error que cometen la mayoría de los minoristas en línea es que no consideran la regla 80-20 y diseñan el sitio web para tener en cuenta todos los casos excepcionales. Ahora bien, no estoy sugiriendo que el sitio web no deba tener en cuenta todas las condiciones, sin embargo, la búsqueda principal, la navegación y el flujo de pago deben atender al 80% de los visitantes que necesitan realizar una compra simple de 1 o 2 artículos. La regla general que utilizo es que si el 80 % de los visitantes necesitan más de 4 clics para pasar de la página de categoría/búsqueda a finalizar la compra, entonces existe la oportunidad de mejorar la experiencia del usuario.
Error n.º 5: seguridad débil
Hace unas semanas, completé el registro en un sitio web de alquiler de autos porque era elegible para su programa principal. El sitio tenía todo tipo de mensajes y descargos de responsabilidad sobre cómo valoraban la seguridad de sus clientes. Sintiéndome bien, completé el formulario de registro, sin embargo, toda mi confianza en ese sitio web desapareció cuando vi la última página de agradecimiento. Decía «Gracias por registrarse, tenga en cuenta su ID de usuario y contraseña para sus registros». Allí estaba: ¡mi contraseña en puro texto sin formato mirándome fijamente, en una página de agradecimiento no segura! ¡No sabía qué era peor, mostrar mi contraseña en texto sin formato para que otros que estaban a mi lado también pudieran anotarla o mostrar mi contraseña en una página no segura! De cualquier manera, decidí cambiar mi compañía de alquiler de autos. En el mundo actual, los clientes están más informados que nunca y prestan atención a los detalles relacionados con la seguridad de un sitio web. Si no ven ese pequeño «candado» en la parte inferior de su navegador, o si reciben una advertencia de que están proporcionando información en una página no segura, es una señal de advertencia suficiente para que abandonen su transacción.
Error n.º 4: campos obligatorios excesivos
Odio cuando los sitios web lo obligan a ingresar información sobre usted que no tiene nada que ver con realizar un pedido en absoluto. Ahora soy un firme defensor de comprender a los clientes y recopilar la mayor cantidad posible de información relevante sobre ellos; sin embargo, siempre hay una manera correcta y el lugar correcto para solicitar este tipo de información. Lanzar un formulario de registro de página completa en medio del proceso de pago con campos obligatorios irrelevantes es como agregar topes de velocidad a una autopista de 60 mph: ralentizará a los visitantes para completar el proceso de pago, si no los frustrará por completo y hará que abandonen el proceso de pago por completo. . Un ejemplo común de un campo obligatorio que he visto es un número de fax, no sé ustedes, pero una persona promedio no tiene una máquina de fax en su escritorio, por lo que tener un campo obligatorio para eso no tiene sentido. Otro que he visto, fecha de nacimiento… vamos, ¿cuánta información personal tengo que dar aquí para hacer un pedido con ustedes? ¡Solo quiero pedir una tostadora, no darte más datos personales de los que te daría en una primera cita!
Error #3: Borrar todos los campos en caso de error
Estoy seguro de que la mayoría de nosotros lo hemos experimentado al menos una vez: dedica 5 minutos a completar un formulario en línea, pero no completa correctamente un campo del formulario. Presionas enviar y listo: pierdes todos los datos que acabas de ingresar y hay un formulario en blanco junto con un mensaje de error sobre ese campo mirándote fijamente. Me resulta difícil entender por qué estas aplicaciones no pueden «recordar» lo que acabamos de escribir y evitar a los visitantes la molestia de volver a escribir todo de nuevo. Los servidores tienen memoria por una razón: usemos esa memoria para minimizar la cantidad de reelaboración que les pedimos a nuestros clientes que hagan en el sitio web. Cuanto más hagamos que los visitantes trabajen en el sitio web, más rápido se irán y no volverán.
Error número 2: Obligar a los clientes a crear una cuenta antes de que puedan agregar artículos al carrito
Con la esperanza de registrar tantos usuarios como sea posible, algunos sitios le piden que inicie sesión o se registre tan pronto como agregue algo al carrito. Para que pueda ver lo que hay en su carrito, junto con el precio total, debe iniciar sesión o registrarse. En mi trabajo anterior, hicimos muchos análisis de abandono del carrito de compras, y una cosa que descubrimos consistentemente fue que a los clientes les gusta ver transparencia en el monto del pedido y los cargos de envío tan pronto como agregan algo al carrito. Cuantos más topes de velocidad les arrojes, es más probable que abandonen su carrito. Obligar a los visitantes a iniciar sesión antes de que hayan decidido comenzar el proceso de pago es una forma definitiva de aumentar el abandono del carrito de compras y reducir la conversión. Si estos clientes entran a una tienda física, pueden dar efectivo y marcharse. Brindemos a estos clientes lo más cerca posible de esta experiencia en el sitio web también.
Error n.º 1: solo es compatible con Internet Explorer
Hoy en día, los navegadores web distintos de IE (léase Firefox) están ganando una popularidad significativa y representan más del 10 % (en algunos casos, más del 20 %) de los visitantes del sitio. Sin embargo, hay una gran cantidad de sitios web que solo se han creado y probado para IE. Incluso las funciones básicas como Buscar o Agregar al carrito no funcionan en Firefox en algunos de estos sitios. Estos sitios literalmente rechazan entre el 10 y el 20 % de los visitantes todos los días. Esta es probablemente una de las frutas más baratas y los minoristas en línea deben asegurarse de que haya un esfuerzo de prueba de navegador dedicado como parte de cada nuevo lanzamiento.
Estamos viviendo tiempos en los que los consumidores tienen cada vez más opciones para comprar en línea y buscan una experiencia de compra rápida, confiable y simple. Una buena experiencia no es solo una Agradable tener más, se ha convertido en el costo de entrada para los minoristas en línea: los minoristas exitosos serán aquellos que reconozcan esto y se concentren en construir toda su experiencia en torno a lo que más importa: nuestros clientes.
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