Hace unos días, un profesional de marketing digital estaba leyendo un artículo que pretendía hablar sobre el ROI de los programas de marketing en redes sociales. A pesar de la afirmación del artículo de ‘mostrar un ROI verificable’, el artículo se concentró principalmente en el compromiso. El contenido del artículo fue excelente, sin embargo, no se encontró información sobre el retorno de la inversión en ninguna parte del texto, excepto en la introducción.
El principal problema de considerar la «participación del usuario» al calcular el ROI radica en su vaguedad. El compromiso puede significar cualquier cosa, desde pensar, ver, hacer clic o amar. Además de la vaguedad general del término ‘compromiso’, el artículo presentó un gran caso de marketing en Internet para el uso de métricas web, mientras se ajusta la campaña de marketing digital. Sin embargo, un KPI que contiene ‘compromiso’ no significa lo mismo que ROI. Para obtener el ROI, se debe medir una de dos cosas: mayores ingresos o menores gastos, por libra invertida.
Tenemos que admitir que es más fácil decirlo que hacerlo, especialmente porque la actividad en las redes sociales se basa en la marca. A menos que la empresa de un cliente tenga un valor de marca defendible para las acciones relacionadas con la compra (impresiones, clics), el proceso de averiguar el ROI basado en el compromiso es casi imposible.
Haciendo una conexión entre el ROI de las redes sociales y el servicio al cliente
Recientemente, la Sociedad de Relaciones Públicas de Estados Unidos celebró una conferencia de marketing digital en San Antonio, Texas, que se centró en los viajes y la hospitalidad. El tema de discusión en esta conferencia se centró casi de inmediato en las mejores prácticas para mostrar el valor comercial (ROI) de un programa de redes sociales, integración y medición de redes sociales, redes sociales móviles y marketing, marca, estrategia de medios digitales, marketing social B2B, tecnología emergente. y herramientas de redes sociales. Los miembros del panel de marketing de Internet respondieron mencionando que era vital ver una campaña de redes sociales en particular, a la luz de la industria en la que se basaba. Los profesionales de marketing digital deben establecer objetivos medibles desde el principio e integrar sus esfuerzos de redes sociales con el servicio al cliente.
La mayoría de las personas presentes en esta conferencia de marketing digital, que incluía representantes de aerolíneas, hoteles, agencias de viajes, restaurantes y operadores turísticos, tenían un conocimiento básico de la conexión fundamental entre el ROI, las redes sociales y el servicio al cliente. Posteriormente, la discusión sobre marketing digital comenzó a concentrarse en la importancia de las métricas que rigen las operaciones del centro de llamadas, como el costo por llamada, los ingresos incrementales por llamada, los clientes ahorrados, etc., y cómo deben redefinirse para medir el ROI de un programa de marketing en redes sociales. .
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