Medir el rendimiento de su negocio desde la perspectiva del cliente es imprescindible para cualquier empresa, independientemente de su tamaño. Será rentable para los propietarios de pequeñas empresas familiarizarse íntimamente con los indicadores clave de rendimiento que se utilizan para medir, monitorear y proporcionar los conocimientos prácticos necesarios para adaptar fácilmente su negocio a las demandas cambiantes de sus clientes mientras mantienen una trayectoria de crecimiento.
Independientemente de la industria en la que se encuentre, hay un conjunto básico de métricas que necesita aplicar a su negocio. Las principales métricas de clientes con las que debe familiarizarse son:
* Cuota de mercado/Penetración de mercado
* Adquisición de Clientes
* Retención de clientes
* La satisfacción del cliente
* Rentabilidad del cliente
Cuota de mercado/Penetración de mercado
La participación de mercado refleja la proporción de negocios en un mercado determinado (en términos de número de clientes, dólares gastados o volumen de unidades vendidas) que vende un negocio. Para medir esto de manera efectiva, necesita acceso a estudios de mercado que identifiquen el tamaño del mercado total.
Estas cifras de mercado generalmente están disponibles a través de su estadístico gubernamental, organismos industriales y asociaciones comerciales. El estadístico del gobierno proporciona investigación de alto nivel y generalmente está disponible de forma gratuita. Los grupos industriales y las asociaciones comerciales pueden cobrar a los no miembros, mientras que los miembros pueden acceder a la información de forma gratuita oa una tarifa reducida.
Si bien estos informes generalmente brindan información sobre la participación de mercado de cada uno de los competidores, generalmente se limitan solo a aquellos competidores que tienen una participación significativa en el mercado, mientras que las pequeñas empresas y las nuevas empresas se agrupan en una sola medida. Entonces, hasta que alcance una masa crítica y sea recompensado con el reconocimiento en los trabajos de investigación de mercado, mi sugerencia es que sustituya el indicador clave de rendimiento de participación de mercado con la medida de penetración de mercado.
Market Penetration utiliza el número de clientes de su empresa, los dólares gastados o las unidades de volumen vendidas y los compara con las cifras totales del mercado para tener una idea de su desempeño en esta área.
Adquisición de clientes
Mide, en términos absolutos o relativos, la tasa a la que una unidad de negocios atrae o gana nuevos clientes o negocios. Por lo general, si su negocio está en una ruta de crecimiento, su objetivo será aumentar su base de clientes. Por lo general, se mide por el número de nuevos clientes o por las ventas totales a nuevos clientes. Las medidas también podrían aplicarse a cada segmento de clientes si aplica los principios de gestión de relaciones con los clientes.
Otra medida clave que sugiero que aplique en relación con la medición de la adquisición de clientes es el costo de adquisición. Esto mide el rendimiento de su campaña de marketing con respecto al logro del resultado deseado: adquirir nuevos clientes.
El costo de adquisición es el número de nuevos clientes desde que comenzó la campaña dividido por el costo total de la campaña de marketing.
La medida final que se debe agregar es la tasa de conversión de clientes, que mide el número total de clientes potenciales generados dividido por el número de personas que realmente realizaron compras, y se expresa como un porcentaje.
Retención de clientes
Realiza un seguimiento, en términos absolutos o relativos, del ritmo al que una empresa retiene o mantiene relaciones continuas con sus clientes. Claramente, la mejor manera de aumentar la participación de mercado es comenzar por retener su base de clientes existente. La retención de clientes se mide midiendo su base de clientes existente al comienzo de un período determinado dividido por la cantidad de clientes perdidos durante ese período. A veces es difícil identificar cuándo se consideran ‘perdidos’. Sugiero que cualquiera que no haya realizado una compra durante más de un año, es un cliente perdido.
La satisfacción del cliente
La retención de clientes y la satisfacción del cliente están impulsadas por la satisfacción de las necesidades del cliente. Una empresa exitosa buscará ofrecer a los clientes productos innovadores con una excelente propuesta de valor. La investigación ha demostrado que los altos grados de satisfacción del cliente se correlacionan con el logro de la lealtad, la retención y la rentabilidad. Hoy en día, con la competencia a solo un clic de distancia, su atención debe centrarse en generar ‘fanáticos entusiastas’ brindándoles experiencias de cliente excepcionales. Esto no solo impulsa la repetición de la costumbre, sino que crea valiosas recomendaciones de boca en boca para sus familiares y amigos.
Debe derivar una medida de satisfacción basada en los comentarios directos de sus clientes. Esta medida diferirá para cada negocio, pero debe evaluar cada componente de la experiencia del comprador para obtener información procesable que actuará para enfocar su atención y actividades.
Rentabilidad del cliente
Esto mide la ganancia neta de un cliente después de tener en cuenta los gastos únicos necesarios para respaldar a ese cliente. Una medida financiera como la rentabilidad del cliente evita que la empresa se obsesione con el cliente. Las empresas deben apuntar a tener clientes más que satisfechos y felices: deben apuntar a clientes rentables.
Esto ayuda a la empresa a evaluar si debe continuar en un mercado en particular o, debido a la fuga de la empresa, debe optar por no participar.
La implementación de métricas centrales de clientes en su organización puede ayudarlo realizar un seguimiento de su rendimiento y proporcionar la base para una toma de decisiones eficaz y basada en hechos en su pequeña empresa.
business intelligence
Viajes Universitarios by Viajes Fin de Curso
Transformación digital by Inteligencia de Negocios
#Pequeñas #empresas #medición #del #rendimiento #empresarial #desde #perspectiva #del #cliente
Comentarios recientes