El futuro puede ser difícil de predecir, pero no tiene por qué ser difícil prepararse para él. Las aseguradoras están lidiando con los nuevos y difíciles entornos comerciales, de inversión y regulatorios que están emergiendo de la crisis financiera. Sin embargo, la industria también enfrenta desafíos mucho más amplios. Los cambios demográficos, el aumento del poder de los mercados emergentes y el comportamiento cambiante de los clientes ayudarán a dar forma al futuro a largo plazo del sector.
La tecnología digital es una megatendencia global que está transformando una variedad de industrias que incluye el sector de seguros. El sector de seguros ha sido un poco lento en la adopción de TI debido a los rápidos cambios en la tecnología y porque sus canales de distribución aún son conservadores, es decir, manejados por agentes y corredores y, de hecho, no estaban listos para adoptar nuevas tecnologías. Sin embargo, la adopción de tecnologías digitales por parte de los clientes que incluyen redes sociales, teléfonos inteligentes, transacciones electrónicas, etc., habilitadas por modelos de servicios en la nube, comercio electrónico y movilidad, están teniendo un impacto en las capacidades técnicas y comerciales de muchas compañías de seguros. Las aseguradoras se apresuran a capitalizar esta tendencia.
Los factores que creemos que traen estos cambios pueden ser categorías en:
Social: El equilibrio de poder se está desplazando hacia los clientes.
Tecnológico: Avances en software y hardware que transforman ‘bigdata’ en información procesable.
Ambiental: El surgimiento de modelos de riesgo más sofisticados y la transferencia de riesgos para abordar la creciente gravedad y frecuencia de los eventos catastróficos.
Económico: El surgimiento del poder económico y político en los mercados emergentes.
Política: Armonización, estandarización y globalización del mercado asegurador.
Impulsores comerciales clave para la adopción de TI en seguros:
Involucrar a los clientes utilizando múltiples canales de interacción con el cliente e incluir todos los segmentos de edad
Diseñar estrategias para incluir las crecientes inversiones en Internet y estrategias de canales móviles para una comunicación más rápida e instantánea.
Colabore con socios para lanzar productos innovadores en áreas como microfinanzas, gestión de patrimonio, etc.
Automatice los procesos de suscripción utilizando análisis de datos e inteligencia comercial (BI) y prediga análisis de fraude en tiempo real, análisis de riesgo
Aprovechar los sistemas bancarios de Bancaseguros y las regulaciones disponibles en cada país para explorar la venta cruzada de productos de seguros, particularmente en mercados emergentes como India
Si bien el 63% de las empresas de seguros informan que están listas para avanzar hacia prácticas más digitales, solo el 23% de estas empresas están listas, informa un estudio conjunto de Forrester y Accenture. Para acelerar este proceso y garantizar una transición exitosa a los flujos de trabajo digitales, hay algunas áreas clave que podemos esperar que las aseguradoras adopten mientras buscan crear procesos más automatizados y fáciles de usar.
Adoptar una infraestructura local y basada en la nube
Hace solo dos años, el 84% de las empresas operaban en la nube y más de la mitad de estas empresas informaron que la nube redujo la cantidad de trabajo de los equipos de TI, dice PC World. Aún así, los equipos de TI en el sector de seguros lucharon con la información que los reguladores permiten que se almacene a través de la nube versus en las instalaciones. Para agregar a esto, la proliferación de tecnología heredada está desafiando el enfoque basado únicamente en la nube. Muchas entidades de seguros están utilizando tecnología de administración de 40 años diseñada para gestionar el proceso de reclamaciones, dice un informe reciente de TrustMarque. Este tipo de tecnología está obstaculizando la innovación, pero los agentes de seguros están lejos de reemplazar instantáneamente dicha tecnología de mainframe.
Este año, a medida que el sector de seguros adopta un flujo de trabajo más optimizado, podemos esperar un aumento significativo en el uso de tecnología que se puede operar a través de la nube híbrida y en las instalaciones, lo que garantiza la máxima flexibilidad para los clientes y una fuerte adherencia a la siempre- cambios en las regulaciones gubernamentales dentro del entorno de los seguros.
Automatización de los procesos comerciales cuando sea necesario
La clave para avanzar hacia un entorno más digital y mejorar el servicio al cliente es automatizar los flujos de trabajo cuando sea necesario. Con el uso excesivo de las redes sociales en aumento y en múltiples canales, los clientes esperan la máxima interacción y personalización de sus agentes y corredores de seguros.
Si bien la interacción cara a cara estándar puede ser menos común entre las entidades de seguros y sus clientes, las relaciones siguen siendo tan importantes, si no más, que en el pasado. Como tal, los agentes de seguros necesitan más tiempo para interactuar con sus clientes y menos tiempo para clasificar documentos, desplazarse por los documentos y estar al tanto del procesamiento de reclamos.
Elegir programas y sistemas pensando en los clientes
Un informe de Forrester-Accenture recientemente denominó este año la «era del cliente», donde la experiencia del cliente está en el corazón del movimiento digital. Esto significa que las tecnologías y los nuevos procesos digitales no se pueden implementar con una mentalidad de administración primero.
Tomemos, por ejemplo, algo tan simple como una aplicación digital. Si bien algunas tecnologías realmente pueden requerir tres números de teléfono diferentes o dos correos electrónicos diferentes del cliente, ¿qué tan conveniente es eso para el cliente que completa la solicitud? Los clientes de hoy esperan un proceso inteligente y fluido de las empresas de seguros. Si bien esto puede indicar alguna interrupción en los procesos internos para el agente, el resultado final debe ser hacer que los programas sean más fáciles de usar para el cliente, no solo para el equipo de TI.
Análisis de redes sociales
Las aseguradoras están recurriendo a las redes sociales como medio de marketing y plataforma de colaboración. Las redes sociales se utilizan ampliamente para establecer contactos con amigos y socios comerciales. Los teléfonos inteligentes y los dispositivos móviles facilitan el uso de las redes sociales. Las aseguradoras pueden dirigirse a nuevos clientes en función de los eventos de su vida y también pueden utilizar las redes sociales para comunicarse con las partes interesadas internas y externas.
Centrarse en las soluciones SaaS
Las compañías de seguros están implementando aplicaciones mediante la adopción de soluciones SaaS porque ofrece una infraestructura superior, altos niveles de seguridad y bajo riesgo. Las compañías de seguros tienen la ventaja de acceder a la última infraestructura y plataformas de TI a bajo costo. SaaS ofrece una solución perfecta para que los seguros mejoren su eficiencia con costos de capital mínimos.
Arquitecturas en tiempo real para la agilidad
Las fuentes de datos en tiempo real son las tecnologías móviles y las redes sociales que las compañías de seguros pueden aprovechar para ser más competitivas. La captura de datos en tiempo real de los canales en línea está demostrando ser una mina de oro para las compañías de seguros porque brindan información sobre el comportamiento del cliente en función de qué productos de seguros se elaboran en la estrategia. Las compañías de seguros están implementando herramientas de análisis de datos, plataformas de BI y herramientas de visualización de datos para obtener todos los beneficios de los datos en tiempo real.
Analítica de datos y big data
La capacidad de capturar datos en tiempo real, big data y análisis juegan un papel importante para las aseguradoras en términos de clientes potenciales. La tendencia reciente es la adopción de tecnologías de sensores denominadas telemáticas utilizadas para monitorear los comportamientos de conducción del individuo. Estas tecnologías ayudan a las compañías de seguros a proporcionar pólizas de seguro basadas en el uso.
La información juega un papel importante en el sector de los seguros en términos de fijación de precios de productos, desarrollo, gestión de riesgos, procesamiento de reclamaciones y detección de fraudes. Estas funciones se pueden ejecutar mediante la recopilación de datos de múltiples fuentes y mediante el uso de herramientas de software para obtener información significativa de los datos. Para implementar operaciones de seguros de manera efectiva, el sector de seguros necesita adoptar sistemas de TI, nuevas tecnologías y redes para capturar datos en tiempo real y reforzar su capacidad de almacenamiento de datos para análisis a fin de capitalizar a más clientes.
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