En un panorama cambiante de clientes B2B, en el que los compradores recorren el 57 % del recorrido del cliente antes de ponerse en contacto con el departamento de ventas, es fundamental comprender qué puntos de contacto influyen en la decisión de compra. Para los especialistas en marketing B2B, es fundamental priorizar las necesidades del cliente al desarrollar una estrategia de marketing B2B. A menudo, esta disciplina de elevar la forma de satisfacer las necesidades de los clientes cae en uno de dos campos: la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del usuario (UX).
Es importante que los líderes de marketing entiendan cómo la experiencia del cliente y la experiencia del usuario deben trabajar juntas para alinearse con el viaje del comprador e involucrar a sus clientes ideales.
Comprender las diferencias de características: CX vs. UX
La experiencia del usuario (UX) es un concepto relativamente nuevo en el mundo del marketing en general. UX es un concepto que ha pasado de ser utilizado principalmente en departamentos creativos a ser considerado por líderes de marketing. UX es la experiencia que tiene un usuario al interactuar con un producto o servicio específico. Esta definición es aplicable a los sitios web porque la experiencia del usuario impulsa las decisiones de diseño y desarrollo que toman los equipos creativos para seleccionar las características y funcionalidades que atraen mejor a los usuarios y provocan una respuesta. A menudo, el circuito de retroalimentación de los usuarios a los creadores originales de esta experiencia en línea comienza con una investigación, una encuesta o un grupo focal.
La experiencia del cliente (CX) es una disciplina más amplia que abarca cualquier experiencia o punto de contacto que un cliente tenga con una empresa. Parte de lo que determina la CX son los puntos de contacto que experimenta un cliente a lo largo del recorrido del cliente. Los líderes de marketing deben adoptar un enfoque holístico al comprender la experiencia del cliente para sus organizaciones. Al definir cada punto de contacto con el cliente a lo largo de todas las etapas del viaje del comprador que lleva a una decisión de compra, los líderes de marketing pueden establecer métricas para medir la efectividad de la experiencia del cliente y desarrollar una estrategia de CX para mejorarla con el tiempo. A través de datos y análisis, las organizaciones pueden mantener una medida constante del éxito de su estrategia CX.
Integración de la experiencia del cliente y la experiencia del usuario en su estrategia de marketing
Conocer las diferencias entre CX y UX equipa a los líderes de marketing para integrar ambas disciplinas en sus estrategias de marketing para involucrar con éxito a los clientes y evocar la preparación para la compra.
Comience a integrar UX y CX en su estrategia de marketing haciendo lo siguiente:
- Incluya CX y UX en sus discusiones de estrategia
- Identifique el seguimiento (tanto cualitativo como cuantitativo) para admitir tanto CX como UX
- Use métricas para tomar una medida de referencia para determinar el éxito de las pruebas
- Prueba, prueba y prueba la eficacia de CX y UX
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