‘Nativos digitales’ e ‘inmigrantes digitales’
¿Qué diferencia a la generación de ‘nativos digitales’, que creció con Internet, de aquellos que no lo hicieron?
Por lo general, muchos trabajadores mayores, o «inmigrantes digitales», hablan de su zona de confort. Encuentran comodidad en una estructura de gestión jerárquica, de comando y control. Son buenos comunicadores, les gusta pensar, planificar y hacer, en ese orden. Prefieren un enfoque de arriba hacia abajo y, en general, les gusta jugar a lo seguro. Muchos de nuestros altos directivos encajan en la generación de inmigrantes digitales.
Los nativos digitales, por otro lado, prefieren un entorno orientador y enriquecedor. No quieren que les den instrucciones desde lo alto. Son grandes comunicadores y grandes networkers. Pero lo hacen de manera diferente. Las herramientas digitales y las redes sociales son como extensiones de sí mismas. Esta generación emergente piensa, actúa y se comunica rápidamente. Les gusta el compromiso y les gusta probar cosas. Aprovechan la experiencia y las habilidades colectivas de su equipo para encontrar soluciones. Se trata de comunicar. Muchas de las personas que ahora se unen a la fuerza laboral son nativos digitales.
¿La forma antigua y la nueva?
La forma antigua utiliza intranets o sitios web como sitios estáticos. El personal puede buscar y encontrar, pero tiene una capacidad limitada para contribuir. La nueva forma es interactiva y colaborativa y utiliza medios sociales como redes sociales (por ejemplo, Facebook), blogs, foros de discusión y wikis. Las herramientas de redes sociales definitivamente agregan valor a las comunicaciones de los empleados. Pueden ayudar a construir relaciones, aumentar la colaboración, mejorar la productividad, reducir los silos y generar compromiso. También ofrecen un excelente medio para compartir ideas y recopilar comentarios cualitativos. Entonces, ¿por qué las redes sociales a veces son tan difíciles de implementar como una herramienta de comunicación interna? Los comunicadores entienden el poder de las redes sociales, pero sus altos directivos, que a menudo son inmigrantes digitales, siguen siendo cautelosos y no están convencidos. ¿Son estos los argumentos que está escuchando?
‘No es una prioridad’
Un estudio de la revista CIO, Top Technology Priorities, descubrió que incluso los profesionales de TI no consideran que la Web 2.0 sea una prioridad. Se centran en la consolidación de redes, la subcontratación, CRM y la seguridad. Esto parecería respaldar la afirmación de la gerencia de que Intranet 2.0 debe pasar a un segundo plano.
La respuesta
Señale que las herramientas Web 2.0 ya son comunes. Las empresas innovadoras ya están aprovechando el poder de estas herramientas. Muchas herramientas de redes sociales son fáciles y relativamente baratas de implementar. No necesitan competir con los principales planes de TI.
No haga afirmaciones radicales cuando proponga herramientas de redes sociales. Los gerentes no quieren oír hablar de redes sociales que democratizan la organización. Quieren saber cómo se respaldarán los objetivos comerciales. Por lo tanto, use un lenguaje que el director ejecutivo entienda y concéntrese en objetivos concretos cuando sea posible.
Detecte oportunidades y comience con pequeños proyectos simples. Proporcione evidencia de éxito antes de proponer una implementación más amplia.
Haz tu tarea. Apoye su propuesta para una implementación más amplia con estudios de casos. IBM, Sun Microsystems y cientos de otras empresas de Fortune 500 ya están utilizando con éxito estas herramientas.
Puntas
Elija canales web 2.0 que hayan sido diseñados específicamente para la comunicación de los empleados. Utilice canales de comunicación de bajo costo que sean rápidos y fáciles de implementar y administrar. Utilice una plataforma que sea fácil de implementar para TI y que tenga poca necesidad de soporte continuo de TI. Elija una plataforma que permita que los derechos de acceso se dirijan a grupos de personal específicos. Asegúrese de que los informes centralizados le permitan cuantificar fácilmente el valor de los canales web 2.0 y demostrar su valor de comunicaciones estratégicas a los gerentes senior.
Pruebe una prueba gratuita o un piloto de bajo costo para probar los conceptos antes de un compromiso más completo con las redes sociales como canal de comunicación interno.
«No tenemos el tiempo, el dinero o los recursos»
La gerencia reconoce con razón que los comunicadores ya están sobrecargados de trabajo. También pueden expresar inquietudes sobre el costo de las herramientas y la falta de recursos de soporte.
La respuesta
Explique las herramientas que ayudan a las comunicaciones internas a ayudarlo. En cuanto a las herramientas que tienen hambre de dinero y recursos, explique que, en general, estas herramientas son relativamente económicas y requieren poco tiempo para configurarlas. En lugar de preocuparse por el retorno de la inversión en términos financieros, el enfoque debe centrarse en lo que se puede ganar al ponerlos a disposición. Para mantener los costos bajos, alquile una solución Web 2.0. Esto le permite aprovechar los desarrollos basados en el aprendizaje de otras organizaciones. Estudia menos y haz más:
- Inicie el diálogo y siga escuchando los comentarios.
- Detectar oportunidades en el negocio donde las redes sociales podrían encajar bien
- Comience pequeño y simple y use un proceso iterativo
- Predecir preocupaciones y resolver problemas temprano
- Crear un ejército de evangelistas
Puntas
Elija canales web 2.0 que se hayan creado solo para fines de comunicación con los empleados, no son una solución de «talla única» con una variedad confusa de opciones de configuración.
Utilice una solución que se autentique en las computadoras de los empleados, lo que significa que es muy segura, pero el personal tampoco necesita recordar un nombre de usuario y contraseña. Solo un clic y el personal puede participar.
Seleccione una solución intuitiva y fácil de usar que permita que el personal participe con poca o ninguna capacitación. Use una solución de bajo costo que pueda ajustarse a los presupuestos de comunicación existentes de los empleados. Utilice pruebas gratuitas para probar implementaciones pequeñas y hacer evolucionar el uso de los canales de redes sociales del personal en función de los comentarios y el aprendizaje del personal. Los aumentos en la productividad facilitados por un flujo de información mejorado pueden justificar fácilmente el costo del uso de las redes sociales para las comunicaciones con los empleados. Por ejemplo, un canal de Helpdesk interactivo proporciona canales de soporte efectivos en tiempo real para el personal al permitirles hacer preguntas en los helpdesks interactivos en línea. Esto significa que las respuestas pueden estar disponibles casi de inmediato y convertirse en parte de un repositorio de conocimiento en evolución que permite realizar búsquedas. No se adapta a nuestra cultura.
«Estas herramientas no encajan con nuestra cultura. No es la forma en que hacemos negocios…»
La respuesta
¿Tiene una fuerza laboral joven y experta en tecnología en una organización con una estructura plana, o la estructura es jerárquica con trabajadores predominantemente mayores que pueden sentirse incómodos con la nueva tecnología?
Es importante reconocer su cultura y determinar qué funcionará y qué no. Es cierto que las redes sociales encajan mejor donde la cultura es democrática y abierta, en lugar de jerárquica y paternal. Sin embargo, incluso las empresas conservadoras están encontrando un número creciente de nativos digitales uniéndose a sus filas. La colaboración y el trabajo en equipo llegaron para quedarse. El intercambio de conocimientos permite que toda la empresa se beneficie de la experiencia de un individuo y garantiza que este conocimiento no abandone la organización cuando el individuo se vaya.
Explique que proporcionar canales adicionales para compartir información no equivale a una pérdida de control o una disminución de los estándares. Debería conducir a una mayor productividad e innovación. Puede ser útil fomentar el intercambio de conocimientos y la colaboración ayudando a los ejecutivos a predicar con el ejemplo. También podría entrenar un sistema de recompensas para los bloggers y networkers campeones.
Puntas
Seleccione una plataforma con una variedad de opciones de moderación. Simplemente seleccione la configuración requerida para un blog de empleado específico, un foro de discusión del personal o un servicio de asistencia en línea. Incluso los gerentes más reacios al riesgo deben sentirse cómodos con un canal de comunicación que requiere la moderación de cada publicación y comentario.
Si es posible, configure moderadores para recibir alertas de escritorio que les notifiquen la necesidad de aprobar contenido para que la aprobación (o no) pueda ser rápida y sin problemas.
Con el tiempo, a medida que los gerentes se sientan más cómodos con las redes sociales como una herramienta de comunicación para los empleados, puede ser apropiado restablecer el nivel de moderación a solo publicaciones y comentarios anónimos o incluso desactivar la moderación por completo.
Para las organizaciones que son realmente adversas a las redes sociales, ¿por qué no considerar un formato de revista electrónica que permita el contenido ‘generado por el usuario’?
Esto le permitirá distribuir «discusiones seguras» directamente a la pantalla de la computadora del empleado.
«Abrirá una lata de gusanos»
«Los empleados dirán cosas inapropiadas. La gente se quejará o insultará a la gerencia. Aparecerán malas palabras en los comentarios…»
La gerencia puede expresar su preocupación de que la ‘fábrica de rumores’ se haga cargo, o que el personal pase todo el día quejándose. La gerencia también puede estar preocupada de que el intercambio de conocimientos a través de foros o blogs del personal establezca un precedente peligroso. Este informante es ‘no oficial’ ya que nadie lo ha autorizado.
La respuesta
Los chismes y las quejas del personal existían mucho antes de que la Web 2.0 apareciera en escena. Si los canales de las redes sociales arrojan sorpresas desagradables, al menos ha identificado que hay problemas que puede abordar, en lugar de tener un trasfondo hirviente. Cuando el compromiso es bajo y/o no se establecen pautas y políticas, es posible que el personal no sepa cómo comunicar las preocupaciones o las causas de la insatisfacción.
Defina para qué se pueden utilizar las herramientas de redes sociales como parte de su estrategia y comunique la política. Por ejemplo, algunas empresas permiten que los comentarios se publiquen sin ser filtrados, mientras que otras insisten en que los comentarios pasen por el editor. Algunas organizaciones permiten publicaciones anónimas, mientras que otras no. Algunos incluso tienen un foro titulado ‘Rumour Mill’ para sacar a la luz las preocupaciones y los chismes para que se aborden.
No toda la información tiene que ser oficial. El conocimiento tácito todavía se comparte alrededor del enfriador de agua o se envía a través de una nota o correo electrónico. Es posible que nunca se capture en una forma que se pueda compartir. La gerencia está de acuerdo en que esto es una gran desventaja cuando el personal informado se va, llevándose consigo su conocimiento ‘no oficial’. Las herramientas en línea, por otro lado, capturan este saber hacer. Su personal reconocerá fácilmente la distinción entre opinión y contenido autorizado.
Puntas
Especifique claramente un ‘Código de conducta’ en la parte superior de cada vista de página. Implemente una variedad de niveles de moderación que le permitan monitorear y aprobar publicaciones si es necesario. Por ejemplo, los moderadores pueden configurarse para recibir una alerta de escritorio cuando se realiza una publicación o un comentario anónimo.
Utilice múltiples canales interactivos. Configurar un servicio de asistencia específico y moderado, por ejemplo, en torno a un cambio organizacional, puede ayudar a mantener el contenido inapropiado fuera de otros foros de discusión del personal. Las discusiones ‘arriesgadas’, donde el sentimiento puede ser negativo, pueden dirigirse de forma segura solo a los afectados. Esto significa que la negatividad no necesita ‘infectar’ al resto de la organización.
«Es demasiado arriesgado, demasiado descontrolado»
La gerencia puede equiparar la pérdida de formalidad con una disminución de los estándares. La idea de que el personal puede escribir lo que quiera va en contra de la estructura de mando y control de muchas organizaciones. Se dedica una cantidad considerable de tiempo, esfuerzo y dinero a crear una imagen de marca sólida. Los directores ejecutivos pueden temer que la imagen de la empresa se vea afectada si facilitan que el personal diga lo que quiera sobre la organización o sus colegas y gerentes. También pueden preocuparse por las fugas al mundo exterior.
La respuesta
El hecho de que la comunicación se lleve a cabo en línea no significa que se olvide la profesionalidad y el respeto. La mayoría del personal ya sabe que el uso inapropiado del correo electrónico no es aceptable y transferirá este conocimiento automáticamente a las herramientas de las redes sociales.
No olvide que la Administración tiene preocupaciones legítimas sobre la necesidad de mantener la confidencialidad de cierta información. Puede contrarrestar el miedo de la Gerencia a perder el control implementando medidas y pautas de seguridad apropiadas para estos canales, tal como lo hace con el correo electrónico y el uso de Internet. No hay una «talla única» cuando se trata de establecer la política. Usted conoce su organización y lo que funcione mejor para su organización es el mejor camino a seguir. La solución de IBM fue crear un wiki y hacer que su personal creara la política ellos mismos.
Es más probable que el hecho de que los blogs y las discusiones en línea sean visibles disuada los comentarios inapropiados.
Puntas
Elija canales de redes sociales que se hayan creado específicamente para la comunicación segura de los empleados. Use una solución con un applet de cliente que resida en las computadoras del personal. Solo el personal que tiene el subprograma y ha sido designado con derechos de acceso puede ver estos canales. Esto significa que el riesgo de fugas al mundo exterior se reduce drásticamente.
El código de conducta y las opciones de moderación significan que, si es posible, vigilar de cerca las conversaciones que se consideran de alto riesgo.
Las alertas de escritorio pueden informar a los moderadores cuando se agrega contenido nuevo a blogs, foros, espacios de preguntas y respuestas y servicios de asistencia al personal. Esto puede permitir a los moderadores verificar que la información sea correcta y modificar las publicaciones si es necesario.
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