En el mundo de los negocios de hoy, este viejo axioma puede no ser completamente cierto. Según Inc.com, esto puede deberse a que el mejor servicio al cliente actual no es algo que se pueda falsificar fácilmente. El servicio de atención al cliente y el manejo de las quejas de los clientes deben ser una experiencia más personalizada dentro de una empresa nueva, solo eche un vistazo a Zappos.com. Utilizan el servicio de atención al cliente como su mejor característica número uno, ¡y realmente funciona! Así que echemos un vistazo más de cerca al arte del servicio al cliente para que pueda mejorar su manejo de las quejas de los clientes y continuar creciendo y mejorando su negocio.
1. Actúa como un adolescente otra vez: rompe las reglas
Esta es su oportunidad de volver a sentirse como su antiguo yo de 15 años: ¡el servicio de atención al cliente le brinda la oportunidad de ser imprudente y romper algunas reglas! Cuando un cliente tiene una queja, no quiere escuchar una recitación de la política de devolución de su empresa. En cambio, quieren ser tratados como individuos, no como un número más. Por lo tanto, de vez en cuando, tendrá que romper las reglas y pautas de su propio negocio. Ocasionalmente, romper las reglas finalmente costará menos de lo que costaría perder a un cliente valioso. Lo que es aún peor es si ese cliente en particular se va y cuenta una historia negativa sobre su empresa. Así que no tenga miedo de romper algunas reglas cuando se trata de servicio al cliente.
2. Actúe como padre: limite las opciones
Cuando llevas a los niños al supermercado, siempre parecen quererlo todo; desde Go-Gurt con un sabor escandaloso hasta un cepillo de dientes giratorio de Elmo. Para evitar una rabieta en medio de la tienda de comestibles, la mayoría de los padres limitan a sus hijos diciendo: «Está bien, puedes elegir UNA Esto es lo que tenemos que hacer con nuestros clientes. Los clientes demasiado exigentes pueden socavar su capacidad para hacer crecer un negocio valioso, así que asegúrese de darles opciones limitadas a sus clientes. No permita que sus instintos de venta socaven todo su modelo de negocio. Una de las mejores maneras de hacer esto es prohibir que los clientes sean demasiado exigentes.
3. Actúe como un candidato: controle su reputación
Ya sea que sea un candidato para un trabajo, un candidato para un premio o un candidato para un puesto político, la mayoría está extremadamente preocupada por una cosa: ¡su reputación! Una empresa nueva también necesita monitorear su propia reputación, especialmente en línea. Cuando los clientes despotrican en línea, tiene el potencial de empañar la marca de una empresa y también ahuyenta a los posibles compradores. Para realizar un seguimiento de lo que se dice sobre su negocio en línea, utilice Google Alerts o Trackur, Radian6 y Viralheat.
4. Actúa como un estudiante universitario: escucha y aprende
Al igual que un estudiante universitario que escucha pacientemente las conferencias diarias (¡esperamos!), usted debe escuchar pacientemente a sus clientes. Si un cliente comienza a despotricar, cállese y simplemente escuche. Cuando los clientes están muy frustrados, es típico que se desahoguen con una empresa antes de considerar una solución proactiva. Por lo tanto, es importante que usted, como propietario de una pequeña empresa, se abstenga de actuar a la defensiva y utilice la empatía al hablar. La mayoría de las veces, los clientes se calmarán si continúa haciéndoles preguntas abiertas que involucren a la persona real.
Además, es importante tener en cuenta que las decisiones necesarias para mantener el negocio irritarán a los clientes. Permita que los clientes expresen sus opiniones y luego trate de encontrar una solución que haga felices a todos. Las quejas de los clientes permiten un proceso de aprendizaje: su empresa aprenderá rápidamente lo que les gusta y lo que no les gusta a los clientes valiosos y puede implementar esto en su estrategia comercial. Los comentarios de los clientes son una fuente extremadamente valiosa para mejorar su negocio.
Le permito actuar como un adolescente, un padre, un candidato y un estudiante universitario cuando se trata de manejar las quejas de los clientes. ¡Tenga en cuenta estas cuatro personas y estará en camino a un mejor servicio al cliente para su negocio!
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