Subir la calefacción
Si tuviera una palanca lo suficientemente larga y un lugar para colocar el punto de apoyo, dijo el matemático griego Arquímedes, podría mover el mundo. Las «preguntas de apalancamiento» ofrecen ese tipo de poder a los vendedores. Estas son preguntas abiertas diseñadas para descubrir los temas emocionales candentes que realmente impulsan la decisión de compra de un cliente. ¿Qué beneficios clave quieren obtener los compradores al realizar la compra, ya sea para sus empresas o, lo que es más importante, para ellos mismos?
En otras palabras, las preguntas de apalancamiento son consultas que permiten al vendedor averiguar, desde la perspectiva del comprador, «¿Qué hay realmente para mí?» Esto le dice al vendedor qué necesidades son las más críticas para abordar al presentar las características y los beneficios del producto. Es más, al aclarar lo que está realmente en juego en la decisión en la mente del cliente, las preguntas de apalancamiento sirven para «subir el calor emocional», haciendo que las ganancias esperadas sean aún más deseables para el comprador.
Las preguntas de apalancamiento aumentan la presión al aclarar lo que está en juego para el comprador, no solo para el vendedor.
Al hacer preguntas abiertas para investigar las necesidades de un cliente, encontrará algunas necesidades que parecen tener una urgencia particular. Siempre que sospeche que este es el caso, haga una pregunta de apalancamiento para confirmar su corazonada y aclarar la situación. Ejemplos de preguntas de apalancamiento: «¿Cómo ha afectado este problema a su empresa?» «¿Cómo te ha afectado, personalmente?» «¿Cuáles son las consecuencias si el problema continúa?» «¿Cómo se ven afectados sus clientes?» «¿Qué oportunidades representa esta situación para la empresa y para usted?» Las buenas preguntas de apalancamiento identifican lo que está en juego para la empresa del comprador, pero las mejores apuntan a descubrir los puntos calientes personales del cliente. A menos que el comprador sea el dueño de la empresa, aumentar la productividad o disminuir el desperdicio no son cuestiones viscerales. Aquí hay un problema visceral: «¿Cómo estaré mejor si le brindo esta solución a mi empleador? ¿Me veré como un genio? ¿Obtendré un ascenso? ¿Una bonificación? ¿Algún reconocimiento que anhelo?»
Al aclarar lo que realmente está en juego con un problema u oportunidad comercial, las preguntas de apalancamiento aumentan el deseo del cliente por una solución. Y le permiten al vendedor saber cómo presentar un producto como la solución correcta para los problemas correctos.
En el campo:
Las preguntas de apalancamiento ofrecen la mayor rentabilidad cuando se utilizan en el contexto de una estrategia de ventas a gran escala, una estrategia que le dice cómo prepararse para hacer tales preguntas y qué hacer con la información una vez que la ha descubierto. Eso es lo que enseñan los Talleres de Capacitación en Ventas de Venta de Acción.
El director nacional de ventas del gigante minorista de fotocopias Kinko’s lo expresa de esta manera: «Al aprender a vender a través del proceso de habilidades de ventas de Action Selling, nuestros vendedores ahora saben cuál es su posición en cada etapa durante una llamada y pueden proceder estratégicamente. Son más capaces para gestionar una llamada de ventas de principio a fin.
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